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Man kann nicht nicht kommunizieren
Ein toller vielschichtiger Satz von Paul Watzlawick , der mich als Quintessenz der letzten Tage sehr beeindruckt hat.
Ich habe diese Woche von meinem Arbeitgeber aus an einem Kommunikationstrainig teilgenommen. Montag morgen stand ich dem ganzen noch mit sehr gemischten Gefühlen entgegen, ich wusste, mich erwarten Rollenspiele, die analysiert werden und viel viel Theorie und das ganze bei der Hitze. Im Amt angekommen, merkte ich zuerst erfreut, daß sie uns einen der klimatisierten Sitzungsräume zugeteilt hatten und wir wurden wirklich verwöhnt, es gab den ganzen Tag gekühlte Getränke, Kaffee soviel man wollte und noch leckere Häppchen und Mittagessen.
Unsere Referentin hat es innerhalb von weniger Minuten geschafft, daß alle 12 Teilnehmer (vom Abteilungsleiter, Amtstierarzt bis zur Zuarbeiterin gemischt) sehr begeistert von der Methode waren, wie sie uns das Thema Kommunikation näher gebracht hat.
Ich persönlich erhoffe mir von dem Seminar mit schwierigen Kunden besser umgehen zu können, da ich sehr sehr oft welche am Telefon habe, die ich besänftigen muß und dabei selber cool zu bleiben habe, was einem oft nicht leicht fällt, wenn der Gesprächspartner sich gleich schreiend meldet oder sich absolut nicht beruhigen lässt und einem teilweise sogar beleidigt (was leider sehr häufig vorkommt).
So richtig Gedanken über die Kommunikation hatte ich mich vorher noch nie gemacht, die "Ich-Regel" kannte ich zwar vorher schon, aber habe sie bisher nie gekonnt angewandt. Aber das wird ab heute anders werden :-) Die Ich-Regel besagt, daß man anderen Leuten keine Vorwurf in der "Du-Form" machen soll, sondern das ganze von der Ich-Perspektive beschreiben soll.
Eine wunderbare Sache sind auch die W W W Regeln, schwierige Anliegen soll man mit denen besser rüberbringen können:
W - Wahrnehmung - also die Fakten die man hat W - Wirkung - die Folgen die daraus entstehen W - Wunsch - und wie man sich wünscht, daß es besser läuft
Das ganze haben wir ganz oft geübt, haben konkrete Problemfälle (wir wir sie alle täglich erleben, jeder sollte ein Paradebeispiel nennen) durchgespielt und siehe da mit etwas Übung fällt das richtig leicht und man kommt viel besser mit den (aufgebrachten) Kunden klar.
Ich werde meine "Spickliste" mit den wichtigsten Regeln nun neben mein Diensttelefon hängen und dann Tschaaaaakaaaaaaa :-))))
Nach so viel Input der letzten Tage freue ich mich nun umso mehr darauf, die Sonne im Garten geniessen zu können. Und da das Wetter so toll mitmacht die letzten Tage haben wir uns letztens einen großen Gartenpool gekauft, der schon eifrig genutzt wird, ich bin dann mal draussen im Garten :-)))) |
Comments
da wünsche ich dir mal ganz viel erfolg bei der neuen art der gespräche! schreib doch bitte auch ob das was gebracht hat.
noch einen sonnigen tag und ab sofort nur noch liebe anrufer,
coffee :-)